Исправленная и транслированная руководству ошибка - это не ошибка, это инвестиция в изменения к лучшему, в новые знания и компетенции. Должна быть построена оперативная система обратной связи, по которой любое замечание или просьба клиента, или недочет в работе менеджера мгновенно обрабатывается и тиражируется обратно уже с готовым решением для всех остальных менеджеров.
Весь мир меняется. И банки и банкиры… Единственной константой ваших взаимоотношений с банком должно быть 100% качество обслуживания.
Банкир должен всегда опережать ваши ожидания, с одной стороны, рыночные тренды с другой, и выходить с предложением.
Ужасно, когда отсутствие компетенции прикрываются самоуверенностью и безаппеляционностью. Такой банкир часто категоричен в суждениях и агрессивен в высказываниях, но под этим налетом - никакой глубины, никаких реальных знаний. Человек «барабан» - шумно, резко и громко - потому что внутри - пусто.
Изобретательные клиентские менеджеры пытаются (почти всегда достаточно нелепо) маскировать свои очевидные просчеты и безалаберность придуманными причинами типа: «произошёл технический сбой» или «политика нашего банка»… Если вы услышите фразу «политика нашего банка», знайте, что разумного объяснения происходящему не существует. Бегите от этого менеджера вместе с его банком и их «политикой».
В банковском бизнесе в особенности в Private Banking разница между успехом и провалом заключается в том, чтобы сделать что-то правильно и почти правильно.
В Private Banking, если вы не даете отличный сервис, лучше не делать этого вообще.
Плохой банкир продает продукты, хороший - решает вопросы.
Если клиентский менеджер зашорен в рамках забитых в его сознание стандартных скриптов, он никогда не станет восприниматься клиентом как личный банкир, как финансовый советник, как партнер.